■案例背景 保障好货车司机的工作生活水平，是保障地区交通物流、促进经济社会健康发展的重要环节；做好货车司机群体诉求处办工作，是维护其合法权益、提升职业获得感与幸福感的坚实基础，更是凝聚行业力量、推动交通运输行业高质量发展的关键支撑。为此，苏州12328热线以“畅通投诉渠道、规范处置流程、强化权益保障、优化行业环境”为目标，深入开展货车司机接诉即办工作。

“12328”，从事物流运输行业的人较为熟悉，它不只是几个数字的组合，而是越来越多“卡友”口中的“暖心线”“信任线”。从今年3月起，苏州交通运输部门为这群驾驶员开辟出一条专属通道——语音一键直达，问题快速响应。不再需要辗转多个部门。哪怕是一次运费纠纷、一纸资格证办理，都有人专注倾听、迅速跟进。

“真没想到，3600块运费3天就拿到手，12328真管用！”宁夏货车司机马克忠切身体会到12328热线为货车司机排忧解难提供的切实服务，他在电话里难掩激动。就在几天前，他还因为平台拒绝结单而急得揪心。

9月5日，马师傅通过某网络货运平台接单，从武汉江夏区装运一车饮料杯，目的地是西安灞桥区国际港务区，全程运费3600元。卸货后，他像往常一样点击“结单”，系统却弹出“道路运输证过期，无法结算”。马师傅蒙了：“公司早就帮我年审换证，怎么还过期？”

他多次拨打这家注册地在江苏昆山的平台客服，按要求上传新证，却被告知“资料不符”，运费始终冻结。“跑这一趟，油费、过路费垫了千把块，家里还等我拿钱回去！”走投无路的马师傅打听到，苏州12328交通热线可协助货车司机处理类似纠纷，便拨打了电话求助。

热线接线员立即记录了马师傅的相关诉求，并将工单转派昆山市交通运输局进行核实。执法人员调查发现，马师傅的情况很可能是数据推送延迟，导致涉事车辆被平台误判为“黑车”。工作人员当即联系货运平台工作人员查询，平台核实后发现了问题并更新数据，同时向马师傅保证会尽快处理。3天后，3600元运费打到了马师傅的账户里。

“听到短信提示的那一刻，我差点哭出来。”拿到拖欠的运费后，马师傅激动地向电话回访的昆山市交通运输局工作人员表达感谢。马师傅告诉记者：“苏州交通部门的热线真贴心！短短3个工作日就把我的烦心事解决得妥妥当当。以后跑车心里更有底了，12328就是我们‘卡友’的护身符。”

今年3月以来，苏州12328热线以“畅通投诉渠道、规范处置流程、强化权益保障、优化行业环境”为目标，深入开展货车司机接诉即办工作。通过细化办理流程、标准化工单记录、知识库更新等14项工作举措，构建“快速响应、高效办理、全程跟踪、及时反馈、动态评价、主动治理”的接诉即办服务体系。开通12328热线货车司机专属语音提示通道，诉求实现“一键直达”，让货车司机诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。还成立了工作专班，针对反映集中事项，查找根源，有效解决。

“24小时守护您的权益。电话直拨12328，维权更高效！”是包括马克忠在内的很多货运司机的真实体验。苏州市交通运输应急指挥中心热线管理科科长掌于平表示，热线围绕“保障货车司机权益、提升投诉质效”，印发处置方案，明确分工时限，推行“2252”接诉即办，即派单2小时、响应2个工作日、办结5个工作日、回访2天，诉求即办即满意。半月发布动态，全量回访差评整改，运单纠纷、办证难重点攻坚；平台点对点嵌入“响应、解决、满意”三维指标，数据说话，差评必改，意见速转举措，推动“办过”变“办好”，打造司机可信的12328维权快车道。

截至9月15日，今年苏州12328热线各渠道（12328热线、交通运输部12328小程序、12345热线等）受理货车司机诉求工单4125件，其中即时办结工单2318件，流转处办工单1807件。下一步，苏州12328热线将持续优化工作机制、提升服务效能，全力提升货车司机接诉即办工作质效。